Mettre en place le click and collect : avantages et processus

Pendant le confinement, le click and collect a connu un engouement auprès des Français pour des raisons sanitaires et de sécurité. Aujourd’hui, le click and collect reste une méthode d’achat toujours très prisée par les consommateurs. 

Mais qu’est-ce que le click and collect au juste ? C’est un système qui permet aux clients de passer une commande en ligne et de la récupérer directement en boutique. De nombreux consommateurs ont adopté cette solution car elle est pratique, rapide et qu’elle permet d’éviter les files d’attente. Et puis, contrairement à la livraison à domicile, il n’y a pas à attendre plusieurs jours avant de recevoir une commande. En somme, ce service de vente a de nombreux atouts à faire valoir. 

Mais comment mettre en place le click and collect ? Nous allons justement nous intéresser à cette question un peu plus bas. Et ce n’est pas tout ! Nous allons également vous donner tous nos conseils sur la manière d’intégrer facilement ce système, qui ne manquera pas de booster vos ventes. C’est parti !

Qu’est-ce que le click and collect ?

Par définition, le click and collect permet aux clients de commander en ligne et de récupérer leurs achats en magasin en quelques heures. Ce système, qui veut dire « commander et ramasser », est aussi appelé « retrait en magasin » ou « cliqué-retiré » (oui, c’est la recommandation officielle de la DGLFLF, la délégation générale à la langue française et aux langues de France).

Quels sont les avantages du click and collect pour l’entreprise ?

Avant d’entrer dans le vif du sujet, à savoir : comment mettre en place le click and collect, nous avons listé les très nombreux avantages de ce service de vente. On vous montre ?

Les avantages du click and collect pour le consommateur

Pour bien comprendre le click and collect, il est important de se mettre à la place des clients. Voici pourquoi ils vont être ravis : 

• Des frais de port économisés – En optant pour l’achat en ligne et le retrait en magasin, les clients évitent les frais d’une livraison à domicile ou en point relais.
• Un gain de temps – Avec le click and collect, le produit recherché par le client est réservé, il est donc certain de le trouver en magasin. Résultat ? Le client évite un déplacement inutile, passe moins de temps à chercher le produit en boutique et réduit son temps en caisse.
• La comparaison des prix en ligne – Pour le client, le retrait en magasin permet de bénéficier des atouts de la vente en ligne : rechercher tranquillement un produit sur le web et pouvoir comparer les prix.  
• L’expérience en magasin – Pour le consommateur, le click and collect, c’est aussi l’occasion de profiter de l’expérience client en magasin : en recevant des conseils des vendeurs, en vérifiant la qualité du produit ou en essayant l’article (s’il s’agit d’un retrait en magasin de vêtements).

Les avantages du click and collect pour le commerçant

Si vous vous demandez comment mettre en place le click and collect, jetez d’abord un œil aux nombreux avantages à installer un système de retrait en magasin en tant que détaillant : 

• L’attraction de nouveaux clients – En mettant en place le retrait en magasin, vous vous adressez à une nouvelle clientèle, celle qui a l’habitude de commander en ligne. Résultat ? Vous augmentez le nombre de visiteurs dans votre boutique.
• Une plus grande disponibilité – Avec le click and collect, vos clients peuvent passer leur commande à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit. Votre site web étant accessible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. 
• Des ventes additionnelles – C’est un argument de taille. Le click and collect permet de réaliser des ventes supplémentaires. Selon une étude de la FEVAD de 2018, 33% des acheteurs en ligne français ont acquis d’autres articles lors du retrait de leur commande en magasin.
• Une fidélisation des clients – En mettant en place le click and collect, qui est une nouvelle possibilité d’achat, vous fidélisez de nouveaux clients.
• Des économies réalisées – Contrairement aux commandes qui doivent être livrées, les commandes en click and collect nécessitent peu ou pas d’emballage, ce qui réduit vos coûts et offre un mode de livraison plus écologique.
• Une réduction des abandons de panier – De nombreux e-clients abandonnent leur panier car les frais de port sont trop élevés. D’après une enquête Sendcloud, pas moins de 75% des clients français ont déjà quitté un site internet pour cette raison. Avec le click and collect, problème réglé !
• Une relation entre commerçant et client renforcée –  Le retrait en magasin favorise le contact direct entre client et commerçant, vous permettant de jouer pleinement votre rôle de conseiller en tant que vendeur.

Comme vous pouvez le constater, le click and collect permet de booster votre activité. C’est également un système gagnant-gagnant pour le client et le commerçant. Alors, on en profite ! 

Comment faire du click and collect ?

En tant que commerçant, vous disposez de nombreuses options pour mettre vos produits dans les mains des consommateurs. Le retrait en boutique en fait partie et c’est un bon moyen d’augmenter ses ventes en magasin. Mais comment mettre en place le click and collect ? Voyons cela de plus près. 

Vous disposez d’un site internet

Vous avez déjà l’outil idéal pour intégrer le click and collect rapidement, qu’il s’agisse d’un site vitrine ou d’un site e-commerce. De nombreuses plateformes e-commerces (comme Shopify, PrestaShop, WiziShop, Woocommerce, Magento…) proposent des services intégrés pour le click and collect ou permettent simplement l’ajout de modules spécifiques.

Grâce à ces logiciels de click and collect, vous pourrez facilement configurer un service de retrait : points de vente, suivi de retrait, horaires, gestion des stocks… À ce sujet, il est très important d’avoir un système de gestion des stocks qui se met à jour en temps réel pour les achats en ligne et en magasin. 

Vous ne disposez pas de site internet

Si vous n’avez pas de site web, pas de panique ! Vous pouvez quand même mettre en place le retrait en magasin en permettant à vos clients de passer commande grâce à : 

1. Une plateforme de click and collect – Il s’agit de plateformes sur lesquelles vous pouvez vendre vos produits facilement et proposer le click and collect. Il en existe de nombreuses, à vous de faire votre choix en fonction de votre secteur : Deliveroo, Just Eat ou Uber Eats pour la restauration, Epicery ou Ollca pour les produits frais, Ma Ville Mon Shopping (du groupe La Poste) pour le commerce de proximité, ou encore de grosses marketplaces comme Rakuten ou CDiscount. 
2. Un formulaire en ligne – Voilà une solution gratuite et très simple quand on se demande comment mettre en place le click and collect. Il suffit de créer un formulaire de commande avec : Google Form, Framaforms, SurveyMonkey, Typeform… Ajoutez vos questions (type de produit, couleur, taille, coordonnées clients, prise de rendez-vous…) et le tour est joué !
3. Aux réseaux sociaux – Oui, il est possible de faire du click and collect en créant une boutique sur Facebook ou Instagram et en utilisant ensuite les messageries pour gérer le processus d’achat. WhatsApp Business propose le même type de système avec la possibilité de créer un catalogue de produits. Des solutions de click and collect pratiques pour les petites entreprises. 
4. Une adresse mail – Le bon vieux courriel peut être utile pour permettre à vos clients d’acheter vos produits et de convenir d’un rendez-vous pour le retrait de celui-ci. 
5. Au téléphone – Voilà une solution rapide et qui a fait ses preuves depuis des décennies ! Avec le téléphone, on parle alors de « call and collect ».

Pour l’encaissement des paiements, si vous ne passez pas par un site internet ou une plateforme de click and collect, deux options s’offrent à vous : 

• Un paiement à distance – Vous pouvez utiliser un lien de paiement à usage unique que vous envoyez par email ou sms. De nombreuses banques proposent ce service. Pratique et sécurisé !
• Un paiement lors du retrait en magasin – Si vous ne souhaitez pas proposer à vos clients un paiement en ligne, vous pouvez leur proposer de payer leurs achats lors du retrait en magasin. 

Bonnes pratiques pour mettre en place le click and collect

Maintenant que vous savez comment fonctionne le click and collect, que ce soit avec ou sans site internet, voyons comment vous pouvez améliorer ce service. L’essentiel est de créer un système fluide pour accepter les commandes, emballer les produits et les distribuer aux clients. Voici quelques conseils pour mettre en place un système de click and collect sans faille :

• Préparez la prise de rendez-vous – Dans votre système de prise de rendez-vous, il est essentiel de proposer des créneaux pratiques (sorties de bureau, week-ends…) pour s’adapter aux horaires de vos clients et réduire au maximum les files d’attente. 
• Transmettez les informations de retrait – Une fois la commande passée, il est essentiel de transmettre à vos clients un email de confirmation contenant toutes les informations nécessaires à son retrait : référence de la commande, adresse du point de retrait, horaires, délai de mise à disposition… Par ailleurs, il faut indiquer les modalités de retrait dans le cas où c’est une tierce personne qui vient chercher la commande.
• Créez un comptoir dédié – C’est la solution idéale pour ne pas faire attendre vos clients. Pensez à avoir une signalétique claire. Si vous le pouvez, envisagez d’installer un système de rangement réservé aux commandes en click and collect.
• Offrez une bonne politique de retour – Récupérer son produit, c’est bien. Pouvoir l’échanger ou le retourner facilement, c’est mieux. Pourquoi ne pas donner à vos clients plus de temps pour ramener leur achat ? 
• Communiquez en ligne et en boutique – Ça y est, votre service de click and collect est prêt. Il est temps de le faire savoir sur vos différents canaux de communication en ligne (site internet, email, réseaux sociaux, etc.), mais aussi dans votre magasin en collant une affiche sur votre vitrine par exemple. Et n’oubliez pas de créer une fiche d’établissement sur Google : vos clients doivent pouvoir vous trouver facilement.
• Mettez votre magasin en valeur – Puisque vous allez recevoir plus de monde dans votre magasin, veillez à ce qu’il soit accueillant et bien achalandé. L’idée ? Susciter un achat coup de cœur chez les clients qui viennent récupérer leur commande. 
• Discutez avec d’autres commerçants – Avant de vous lancer dans le click and collect, n’hésitez pas à demander aux commerçants locaux comment ils sont passés à ce système et comment ils s’organisent. Ils sont les mieux placés pour vous dire ce qui fonctionne et ce qui ne  fonctionne pas. 

Que vous souhaitiez ouvrir une boutique ou que vous possédiez déjà la vôtre, vous savez désormais comment mettre en place le click and collect. Maintenant, votre commerce se doit d’être prêt pour le retrait en magasin. Commandez dès maintenant sur Faire pour dénicher des produits originaux et tendance !