Retour 
« Oh non ! Mon produit est arrivé en mauvais état. »
« Zut ! La livraison de ma commande est reportée à la semaine prochaine. »
« Je n’en reviens pas… Il manque des produits dans mon colis ! »
Vous souhaitez éviter ces réactions ? Vous avez raison. À l’ère du digital, nous avons toutes et tous fait l’expérience d’une mauvaise commande sur le web. Et vos clients aussi. Pour leur apporter satisfaction et bonheur (oui carrément), une seule solution : avoir une bonne gestion de commande.
Comment y parvenir ? Découvrez toutes nos astuces pour gérer efficacement vos commandes et hisser votre boutique au sommet.
Qu’est-ce que la gestion de commande ?
La gestion de commande, c’est tout ce qui se passe entre le moment où une personne clique sur « Acheter » sur un site internet et le moment où elle ouvre avec enthousiasme le colis qui se trouve dans sa boîte aux lettres.
La gestion des commandes est donc par définition le processus qui englobe toutes les différentes étapes logistiques de la réception d’une commande à la livraison du colis. Les retours peuvent être intégrés dans ce parcours.
À noter : la gestion de commande est tout aussi importante que vous soyez un grossiste ou un détaillant. En effet, le fait de devoir honorer des commandes destinées à des professionnels ne les rend pas moins importantes. Au contraire, le succès de leur entreprise peut aussi dépendre de la rapidité et de la qualité avec laquelle vous gérez vos commandes.
Pourquoi la gestion de commande est-elle essentielle ?
Pour le succès de votre boutique, une bonne gestion des commandes clients est déterminante pour plusieurs raisons. Elle permet de :
Satisfaire le client
La gestion de commande est une mission essentielle pour votre boutique en ligne, car elle garantit avant tout la satisfaction de vos clients. Si un produit est mal emballé et se casse pendant le transport, si le mauvais article est expédié ou si la livraison prend plus de temps que prévu, vous risquez de ne pas répondre aux attentes de votre clientèle et celle-ci sera moins susceptible de revenir sur votre site.
Développer une bonne image de marque
Avoir un processus de traitement des commandes efficace est un bon moyen de ravir vos clients, ce qui aura un impact positif sur la réputation de votre boutique. Si toutes les opérations du cycle de commande se passent bien, vous réussirez à instaurer un climat de confiance. Et là, c’est gagné ! Aujourd’hui, les boutiques en ligne se doivent d’exceller dans ce domaine pour fidéliser leur clientèle, obtenir des avis en ligne positifs et ainsi rester performantes dans le monde impitoyable du e-commerce.
Réduire les erreurs et les frais supplémentaires
La gestion de commande est également cruciale car elle permet de limiter les erreurs et d’éviter les dépenses inutiles. Imaginez qu’un produit arrive en mauvais état chez un client parce qu’il a été mal empaqueté, il faudra se charger du retour et de l’envoi d’un nouveau produit. Tout cela va engendrer des surcoûts. Une bonne gestion de commande permet de prévenir ce genre de problèmes ou du moins de les réduire.
Comment se déroule le processus de gestion des commandes ?
Maintenant que vous avez compris que la gestion de commande doit être une priorité pour votre boutique, passons aux choses sérieuses. Quelles sont les différentes étapes de la gestion des commandes pour un e-commerce ?
Passation de commande : Comme son nom l’indique, il s’agit du moment où un client va effectuer un achat sur votre boutique. Juste avant cela, il aura cliqué sur le bouton « Acheter », rempli un formulaire de contact et procédé au paiement.
Enregistrement et traitement de la commande : Le processus est lancé ! À cette étape, grâce à un système automatisé ou à un membre de votre équipe, vous devez vérifier un certain nombre de choses :
- Le produit est-il bien en stock ?
- L’adresse d’expédition est-elle bien renseignée ?
- Le paiement est-il bien enregistré ?
Si tout va bien, le client recevra alors un e-mail de confirmation. C’est toujours un plaisir de le recevoir, n’est-ce pas ?
Préparation de la commande : Youpi ! La commande peut maintenant être exécutée. C’est ce que l’on appelle le traitement de la commande. Mais que se passe-t-il exactement à ce stade ? C’est le moment où une personne de votre équipe va rassembler tous les éléments de la commande pour préparer le colis.
Une facture est généralement préparée à ce stade pour être intégrée au paquet. Cette étape logistique se déroule le plus souvent dans un entrepôt, dans vos bureaux ou encore chez vous (si vous stockez vos produits à la maison).
Expédition et livraison : Le colis est maintenant prêt à partir. Il va quitter l’entrepôt pour être livré à l’adresse choisie par le client : son domicile, son bureau ou un point relais. Pour vous, il sera particulièrement important de sélectionner avec soin un transporteur de qualité afin d’éviter tout problème ou retard de livraison. Autre élément essentiel à prendre en compte à cette étape : le suivi de colis. Il faut faire en sorte que le client puisse suivre l’acheminement de sa commande en temps réel. Si le colis est conforme et qu’il arrive dans les délais prévus, vous faites un client heureux.
Gestion des retours : Renvoyer des produits est souvent un moment fastidieux pour les clients. Il est donc crucial de leur simplifier la vie, que ce soit pour exercer leur droit de rétractation ou pour le retour de produits défectueux. Échange, remboursement ou avoir, n’hésitez pas à leur proposer plusieurs options. Pour leur faire gagner du temps, pourquoi ne pas inclure une étiquette retour directement dans le colis ? Une fois que vous aurez reçu le produit retourné, il faudra penser à mettre à jour votre stock.
Quelles sont les stratégies pour améliorer la gestion des commandes ?
Optimiser la gestion des stocks et des commandes de votre boutique peut non seulement augmenter la satisfaction de vos clients, mais aussi réduire vos coûts et vous éviter de perdre du temps et de l’énergie. Alors voici quelques méthodes bien rodées pour améliorer votre gestion de commande :
Comprendre les délais de traitement
Pour améliorer votre gestion de commande, il est essentiel de bien comprendre le temps de traitement de chaque commande. Si vous savez précisément ce qui se passe entre le moment où un client appuie sur « Acheter » et la livraison de sa commande, cela vous apportera une plus grande visibilité sur les différentes étapes du processus. Cette visibilité vous permettra de donner des estimations de livraison réalistes à vos clients, mais aussi d’identifier des failles éventuelles dans votre cycle de commande. Par exemple, vos commandes sont peut-être rapidement préparées, mais elles prennent un peu trop de temps à être expédiées, ce qui ralentit votre délai total. En comprenant les délais de traitement, vous détecterez ces petits problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.
Faire appel à un prestataire externe pour l’exécution des commandes
Avec la croissance de votre entreprise, le temps viendra où vous devrez cesser d’emballer vos commandes dans votre salon. Il faudra alors confier le traitement des commandes à un prestataire logistique pour développer votre entreprise de manière durable. Qu’il s’agisse de la préparation des commandes, de la gestion des stocks ou du transport, un prestataire logistique rendra votre processus d’expédition plus efficace et plus rentable.
Sur Faire, notre plateforme de vente BtoB, vous avez la possibilité d’imprimer vos propres étiquettes de transport et de bénéficier de tarifs préférentiels sur différents transporteurs sans devoir avancer les frais d’expédition. Résultat ? En vous déchargeant de cette tâche, vous pourrez vous concentrer sur d’autres aspects de votre activité, tels que l’innovation de produit ou le marketing.
Être transparent avec les clients
Malheureusement (ou heureusement), on ne peut pas tout contrôler. Parfois, malgré tous nos efforts pour qu’une commande arrive à temps, il peut se produire des événements indépendants de notre volonté. Il peut s’agir d’une catastrophe naturelle, de la période de pointe des fêtes de fin d’année ou d’une rupture de la chaîne d’approvisionnement. Dans de telles situations, communiquer peut s’avérer très utile. Informez immédiatement vos clients si une date de livraison doit être reportée. Cette transparence renforcera la confiance et montrera votre engagement envers leur satisfaction.
Repensez vos emballages
En plus de réduire votre empreinte écologique, cette astuce peut aussi s’avérer très utile pour votre entreprise. Pour envoyer vos colis en toute sécurité et faire des économies, il est primordial d’utiliser l’exacte quantité d’emballage nécessaire. Et pas une feuille de papier bulle de plus ! Un empaquetage excessif augmente votre temps d’emballage et vos frais de matériel. Ce qui veut dire que vous ne pourrez pas proposer des prix aussi compétitifs que vos concurrents. De plus, les clients d’aujourd’hui connaissent les problèmes environnementaux liés au suremballage. En repensant vos emballages, vous gagnerez en efficacité et le cœur des consom’acteurs.
Avoir une bonne gestion des stocks
Sans produits en stock, il n’y a pas de commandes à gérer. Alors, utilisez un outil adapté pour maîtriser la gestion des stocks de votre marque. Grâce à cet outil, vous saurez quand les articles les plus vendus sont en rupture de stock ou quand une période de pointe approche. Normalement, ce logiciel qui vous informe en temps réel, devrait vous permettre de faire des prévisions de la demande, afin de savoir précisément quand faire un réapprovisionnement de vos produits.
Utiliser un outil de gestion de commande
Envie d’une gestion de commande fluide et optimale ? Alors, il est essentiel de garder une bonne coordination entre les différentes étapes logistiques. Pour automatiser le cycle de commande, de nombreux commerçants ont recours à des outils ou applications de gestion de commande. Pratiques et efficaces, ils offrent une vue d’ensemble claire et précise des différentes tâches à accomplir. Quel logiciel de gestion de commande choisir ? Il existe plusieurs systèmes de gestion de commandes comme :
- Erplain : un logiciel tout-en-un de gestion des commandes et des stocks pour les petites entreprises.
- Shippingbo : un outil de logistique dédié au e-commerce avec gestion de commande, d’entrepôt et de transport.
- ShippyPro : un logiciel d’expédition complet pour préparer, envoyer et retourner des commandes.
Faites confiance au numérique ! La technologie a du bon, et vous permettra d’éviter les erreurs pour la gestion administrative de vos commandes.
Maintenant que vous connaissez toutes nos astuces pour optimiser votre gestion de commande, place à la pratique ! Plus aucune commande ne pourra vous échapper.
