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Un service client de première classe est non seulement nécessaire, mais aussi bénéfique. En offrant un excellent service client à vos acheteurs, vous développez leur fidélité et boostez vos ventes sur Faire.
Nous avons déployé un nouvel outil d’analyse des données du service client pour vous aider à mieux servir vos clients. Utilisez ces données pour examiner vos données concernant le traitement des commandes (commandes expédiées à temps, traitement des commandes après leur acceptation, livraison de commandes complètes) et le temps de réponse aux messages reçus.
Les commerçants utilisent ces données concernant l’expérience d’achat quand ils choisissent de commander de nouveau auprès de marques sur Faire. C’est la raison pour laquelle nous avons préparé quelques conseils et bonnes pratiques pour vous aider à tirer profit de notre nouvel outil d’analyse du service client.
Suivez nos 4 nouvelles statistiques de service client
Nos quatre nouveaux indicateurs du service client (expéditions en retard, commandes annulées, articles manquants ou endommagés, messages manqués) fournissent des scores en pourcentage basés sur vos commandes et l’historique de votre compte sur les 90 derniers jours. Faire vous indique un seuil à atteindre et vous fournit plus d’informations sur votre score afin que vous sachiez si vous êtes sur la bonne voie, s’il existe des possibilités d’amélioration ou si un indicateur requiert votre attention. Pour en savoir plus sur la manière dont ces scores sont calculés, veuillez consulter notre Centre d’aide.
Nous avons créé cette nouvelle page à la demande de marques souhaitant des analyses plus détaillées et espérons que ces indicateurs vous aideront à améliorer la gestion de votre activité. Pour découvrir les indicateurs de service client, rendez-vous sur la page Analyses du portail de votre marque. Vous recevrez également un rapport de service client par e-mail tous les 90 jours, qui vous fournira un aperçu de vos scores et performances.
Évaluez vos performances et passez à l’action
Nous avons développé des indicateurs de service client afin de permettre aux marques de suivre facilement les performances de leur boutique et d’identifier les points pouvant être améliorés. Sur la page Analyses du portail de votre marque, vous verrez l’une des trois couleurs suivantes à côté de chaque indicateur:
- Vert: vous êtes sur la bonne voie
- Jaune: vous avez des possibilités d’amélioration
- Rouge: cet indicateur requiert votre attention
De plus, vous pouvez cliquer sur « Examiner les problèmes de commande » pour en savoir plus sur chaque indicateur et mieux comprendre votre score. Vous pourrez ainsi analyser l’historique de vos problèmes de commande sur les 90 derniers jours. Ces différents indicateurs de performance ne sont pas visibles pour les commerçants. Ils servent uniquement à vous aider à fournir un excellent service client et à développer votre activité sur Faire.
Examinons maintenant les indicateurs de performance du service client plus en détail.
Expéditions en retard
Cet indicateur montre le pourcentage de commandes expédiées après la date d’expédition prévue. Les commandes expédiées à temps encouragent les acheteurs à passer davantage de commandes auprès de votre marque. Durant le premier semestre de 2022, un quart de nos meilleures marques ont envoyé 100 % de leurs commandes à temps.
La plupart des commandes sont considérées comme en retard si elles sont expédiées un ou plusieurs jours ouvrés (hors week-end et jours fériés régionaux) après la date d’expédition prévue.
Commandes annulées
Cet indicateur mesure le pourcentage de commandes de votre marque ayant été annulées pour des motifs que vous pouvez influencer. Un traitement constant des commandes reçues permet à vos clients de savoir qu’ils peuvent compter sur votre marque, il s’agit donc d’un important indicateur de croissance et de vente.
- Les commandes annulées avant acceptation sont considérées comme annulées pour des motifs que vous pouvez influencer si elles expirent automatiquement après 30 jours, si les articles avaient un prix incorrect et/ou étaient en rupture de stock, ou si le commerçant a annulé en raison d’un temps de production trop long.
- Les commandes annulées après acceptation sont considérées comme annulées pour des motifs que vous pouvez influencer en raison de l’un des motifs susmentionnés ou si vous annulez parce que les quantités commandées sont trop faibles, que vous ne vendez pas aux commerçants de ce pays ou pour toute autre raison valable.
Articles manquants ou endommagés
Cet indicateur mesure combien de commandes ont été signalées pour ce motif et prend en compte toute commande comportant au moins un article manquant ou endommagé. Nous avons remarqué que des commandes précises encouragent les commerçants à laisser des avis positifs, ce qui a un important effet indirect sur l’image de votre marque et votre classement sur Faire.
Cet indicateur ne tient pas compte des commandes avec des articles manquants ou endommagés ayant été contestées avec succès ou les commandes signalées comme entièrement manquantes en raison d’un colis perdu ou volé.
Messages manqués
Si vous répondez tardivement (ou pas du tout) au premier message d’un commerçant, ceci sera comptabilisé dans l’indicateur des messages manqués. Les réponses rapides et précises sont un excellent moyen de fournir un bon service client : les clients obtenant rapidement des réponses à leurs messages sont 45 % plus susceptibles de passer une première commande auprès de la marque en question. Le temps de réponse est aussi l’un des indicateurs les plus simples à améliorer. Téléchargez l’application Faire pour les marques afin de rester en contact avec vos acheteurs en déplacement.Les messages seront considérés comme manqués si vous y répondez plus de deux jours ouvrés entiers après leur réception. Le jour de réception du message, les week-ends et les jours fériés dans votre pays ne sont pas comptabilisés. Cet indicateur s’applique uniquement au premier message envoyé par le commerçant. Les messages suivants, les messages marqués comme spam, les conversations entamées par votre marque ou les messages envoyés en mode Pause ne sont pas pris en compte dans cet indicateur.
💡 Astuce: si vous êtes dépassé par le volume de commandes reçu, que vous prévoyez de voyager ou que vous souhaitez simplement faire une pause, vous pouvez mettre votre boutique à tout moment en mode Pause. Nous n’attendons pas de vous que vous répondiez aux messages reçus ou traitiez des commandes durant cette période.
Envie d’améliorer votre service client ? Rendez-vous sur la page Analyses du portail de votre marque pour connaître vos performances et booster vos ventes.
