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Nous avons tous déjà connu l’immense joie de découvrir un nouveau magasin et d’y flâner pour finalement acheter un article inattendu. Ce genre d’expériences, sans algorithme et entièrement spontanées, ne peuvent être réalisées que dans un magasin. Bien souvent, ce sont des signaux sensoriels (de délicieux échantillons ou une chanson nostalgique) qui procurent ces moments de joie. L’algorithme a beau puiser dans les historiques de recherche, il ne peut pas puiser dans nos sens.
Dans notre récente étude sur la signification de la sérendipité dans les espaces commerciaux, nous avons constaté que les signaux multisensoriels (tout élément touchant aux cinq sens) peuvent influencer de manière positive les émotions, le comportement d’achat et même la durée des séances de shopping des consommateurs. La recherche montre que les consommateurs restent jusqu’à 51 % plus longtemps dans un magasin si ce dernier contient des signaux multisensoriels.
Vous trouverez ci-dessous des idées de signaux sensoriels pour inciter vos commerçants en mal d’inspiration à acheter vos produits. En ajoutant intentionnellement des éléments sensoriels à votre magasin, vous pouvez aider vos acheteurs à ressentir plus souvent un sentiment de bonheur face à une joyeuse découverte. En mélangeant des éléments sonores, visuels et odorants, vos acheteurs resteront plus longtemps, apprendront à connaître l’histoire de votre marque et deviendront des clients fidèles.
Signaux visuels
Commençons avec la vue : même s’il semble évident que vous souhaitez que votre magasin soit beau, cet élément va bien au-delà de l’esthétique de votre espace. Veillez à l’éclairage : les consommateurs achètent davantage dans des magasins bien éclairés, où ils peuvent examiner ce qu’ils voient. Un éclairage plus froid est plus adapté aux magasins demandant une clarté visuelle comme les magasins d’électronique. Un éclairage plus chaud est davantage adapté aux boutiques de cadeaux et aux magasins haut de gamme visant une expérience plus agréable et davantage axée sur le luxe.
Si votre boutique contient des présentoirs, assurez-vous qu’ils soient disposés de façon à proposer des surprises et des découvertes. Attisez la curiosité de vos acheteurs en cachant par exemple la moitié de la couverture de vos livres ou en plaçant intentionnellement des articles dans les mauvais rayons pour bousculer les codes et susciter des réactions. Vous pouvez placer un magnifique bijou brillant sur une échelle ou un ours en peluche mignon dans un saladier. Cette astuce permet de créer une pause cognitive dans l’organisation de la boutique et de susciter un intérêt et un enthousiasme chez vos consommateurs.
Si vous vous fournissez auprès d’un artisan avec une histoire particulièrement fascinante ou qui utilise des matériaux possédant une histoire de production unique, pensez à créer une petite fiche avec les informations récoltées et à la placer à côté de leurs produits. Vous pouvez aussi utiliser différentes couleurs en fonction de vos fiches, afin que vos clients puissent identifier les marques appartenant à des femmes, à des personnes de la communauté LQBTQIA+ ou à des personnes noires. Ces informations complémentaires peuvent aider les acheteurs à développer une connexion émotionnelle avec votre boutique et aider les fabricants à élargir leur clientèle.
Giselle Gyalzen applique cette méthode dans son magasin Rare Device à San Francisco. Elle s’assure que chaque objet a une histoire, et n’y voit que des avantages : elle fournit une plateforme aux fabricants afin de se faire connaître et de vendre leurs œuvres, et elle offre aux acheteurs la possibilité d’apprendre, de découvrir et de s’investir émotionnellement.
Pourquoi cette démarche est-elle importante ? Les consommateurs qui ressentent une entière connexion avec une marque ou un commerçant sont en moyenne 52 % plus précieux que ceux étant uniquement entièrement satisfaits.
Signaux odorants
Dans notre rapport, nous avons démontré que le parfum est un élément particulièrement adapté pour préparer l’exploration et la découverte. Les odeurs agréables stimulent la mémoire de la marque des consommateurs, les incitent à prendre davantage de risques, à essayer d’autres produits et à se montrer plus curieux. Combinés à des stimuli visuels, les parfums peuvent créer une atmosphère douillette où les clients se sentiront chez eux et voudront revenir.
Chez P.F. Candle Co., à Los Angeles, les propriétaires Kristen Pumphrey et Thomas Neuberger savent très bien comment certaines odeurs peuvent mettre en valeur un espace et susciter l’émotion. « Les sentiments et les émotions sont intrinsèquement liés aux odeurs. Les scientifiques pensent que cela est dû à la proximité entre la glande olfactive et l’hippocampe/l’amygdale (les deux parties du cerveau traitant la mémoire et les émotions) », explique Kristen Pumphrey.
Bien entendu, vous n’avez pas besoin de posséder un magasin de bougies pour allumer des bougies, et vous n’avez même pas besoin d’en allumer pour titiller le sens olfactif de vos clients. Essayez plutôt de placer des épices aux arômes chauds comme des bâtons de cannelle ou de la noix de muscade dans des bocaux dans votre magasin. Un vase savamment placé avec des fleurs odorantes ou des pommes de pin au moment des fêtes donneront envie aux consommateurs de rester un peu plus longtemps dans votre boutique et de revenir.
Signaux gustatifs
Pour les magasins de bonbons et de produits alimentaires, les échantillons sont un moyen facile de ravir les clients, d’attiser leur curiosité et de déclencher des conversations. Quel passant n’aimerait pas entrer dans un magasin proposant un assortiment de chocolats prêts à être dégustés ?
Même si vous ne vendez pas de nourriture dans votre boutique, vous pouvez toujours créer une expérience titillant le sens du goût.
- Si vous vendez des jouets pour enfants, installez une machine vendant des chewing-gums.
- Dans un magasin de vêtements, un large bocal en verre de bonbons à la menthe rafraîchira les clients.
- Des bonbons vintage peuvent aussi créer un sentiment de nostalgie ou raviver des souvenirs tout en fournissant un contraste visuel avec les bijoux ou les produits pour le bain.
- Aménagez un petit stand de café et de thé pour que vos clients puissent se réchauffer lors d’une froide journée tout en faisant leurs achats. Mieux encore, si vous vendez le café et le thé en question, ou même du chocolat chaud, faites goûter ces produits aux clients avant qu’ils ne les achètent.
- Vous vivez dans un climat chaud ? Proposez une limonade glacée près de l’entrée de votre boutique pour attirer et rafraîchir des clients potentiels. Les spas utilisent cette technique efficace depuis bien longtemps.
Signaux sonores
La musique attire les clients curieux, les stimule et leur rappelle des souvenirs marrants ou nostalgiques. Elle peut aussi les faire fuir. Qui n’est jamais entré dans un magasin pour en ressortir immédiatement, car la musique était trop forte ?
Quand vous réfléchissez à la musique de votre magasin, pensez aux titres que vos clients souhaiteraient écouter. Voici quelques idées.
- Si vous possédez une boutique de vêtements de luxe, diffusez des bruits de plage doux ou une musique d’ambiance afin de créer une atmosphère relaxante et d’inviter vos clients à flâner. Votre musique devra être aussi douce qu’une écharpe en cachemire.
- Vous tenez une boutique de cadeaux tendance où des clients Gen Z s’arrêtent tout le temps ? Diffusez les titres des icônes de la pop d’aujourd’hui et laissez votre porte grande ouverte.
- Si vous tenez une boutique de musique, jouez votre album best-seller pour attirer des clients ou diffusez un titre moins connu et affichez un panneau avec des informations sur l’artiste pour attiser la curiosité de vos clients et entamer la conversation.
- Si vous cherchez à augmenter le trafic de votre boutique, prévoyez un espace pour de mini-concerts acoustiques de musiciens locaux.
- Suivez le calendrier et diffusez par exemple des artistes femmes pour la Journée internationale du droit des femmes ou des artistes noirs pour le mois de l’histoire des Noirs. Un artiste en vogue fête son anniversaire ? Jouez ses titres toute la journée, et communiquez à ce sujet avec vos clients !
Peu importe la musique que vous diffusiez, assurez-vous que le volume n’est pas trop fort au début. Vous pourrez toujours monter le son plus tard.
Signaux tactiles
Le sens du toucher est un élément crucial pour les boutiques de vente au détail. En ligne, il n’est pas possible de distinguer le vrai cuir du faux. En personne, il vous suffit de toucher l’objet en question. Si vous vendez des objets avec une surface tactile (articles doux, rugueux, douillets ou confortables), proposez à vos clients de les toucher.
Invitez vos clients à s’asseoir sur la chaise que vous vendez, à essayer vos ceintures et à sentir le poids de vos stylos. Plus ils touchent vos produits, mieux c’est. Assurez-vous de placer un miroir à proximité de vos écharpes pour que vos clients puissent les essayer, ou un livre d’or pour qu’ils testent votre stylo. Si vos produits sont le plus souvent dans des boîtes (jouets, appareils électroniques), ouvrez-en quelques-uns afin que les enfants et les adultes puissent les essayer.
Pensez à placer vos produits à des endroits accessibles pour que tous vos clients puissent les essayer et les toucher. Vos produits doivent être disposés sur des zones suffisamment basses afin d’être accessibles. Pensez également à prévoir un employé pouvant répondre aux questions des acheteurs et les aider si besoin.
Même si la vue est un sens déterminant, dans la vente de détail, il vaut mieux viser le toucher.
Combiner tous ces signaux
À mesure que vous créez des expériences multisensorielles dans votre boutique, n’oubliez pas que vous n’avez pas besoin de dépenser beaucoup ni de le faire à large échelle. Ce sont les petits changements, comme ceux mentionnés plus haut, qui font les plus grandes différences.
Parfums, playlists, disposition des produits ou échantillons : ces signaux vous aideront à raconter l’histoire de votre marque, à nouer des relations avec vos clients, à les guider tout au long de leur expérience d’achat et à les inciter à revenir, encore et encore. Pour booster vos ventes, concevez votre boutique comme un endroit où vous aimeriez passer le plus clair de votre temps.
