Améliorer l’expérience client en magasin : les astuces à connaître

Le souhait de tous les commerçants ? Que les clients rentrent dans leur magasin et s’y sentent bien. Pour y parvenir, il existe de nombreuses manières d’améliorer l’expérience client en magasin. Ces règles sont valables pour la plupart des commerces physiques et permettent de se démarquer véritablement de la concurrence et notamment, des boutiques en ligne.

Après avoir lu cet article, vous saurez pourquoi et comment améliorer l’expérience client de votre magasin de manière simple et efficace. C’est parti !

Qu’est-ce que l’expérience client en magasin ?

Par définition, l’expérience client en magasin est ce que ressent le client lorsqu’il se trouve dans un magasin physique. Cette expérience va dépendre, entre autres, de ce qu’il va y voir, entendre, toucher, goûter, sentir, mais aussi de ses interactions avec les produits, l’environnement et les vendeurs. Cette expérience pourra être bonne ou mauvaise, mais l’objectif est de la rendre la meilleure possible, à partir du moment où le client franchit le seuil de votre boutique, jusqu’au moment où il en ressort (le sourire aux lèvres, évidemment). Et pour y arriver, il est essentiel de tout mettre en œuvre pour améliorer l’expérience client en boutique.

Pourquoi améliorer l’expérience client en magasin est-il important ?

Améliorer l’expérience client en magasin est important, car c’est cette expérience qui incitera les clients à revenir et à recommander votre commerce à leur entourage. Cela a donc un impact direct sur l’augmentation de vos ventes en magasin.

Nous allons continuer avec une petite devinette. Qui a dit :« Nous considérons nos clients comme des invités à une fête, et nous sommes les hôtes. C’est notre travail quotidien de faire en sorte que chaque aspect important de l’expérience client soit petit à petit meilleur. » ? On vous donne un indice, c’est un petit homme chauve très connu. Raté, ce n’est pas le Dalaï-lama. On vous aide encore, c’est un des hommes les plus riches du monde et il a créé Amazon. Eh oui, c’est Jeff Bezos !

Jeff l’a compris, l’expérience client est la clé du succès. Mais en tant que commerçant, vous avez un avantage sur lui et sur les e-commerces en général : le contact physique direct avec les clients. Ainsi, ils peuvent discuter avec vous, toucher les produits, les essayer et s’imprégner de l’atmosphère de votre boutique. C’est tout simplement impossible avec une boutique en ligne ! Améliorer l’expérience client en magasin est donc un levier indispensable pour tous les commerces physiques face à la concurrence des commerces en ligne. Cela vous permettra de créer un lien plus fort et de fidéliser votre clientèle de manière plus efficace.

Comment améliorer l’expérience client en magasin ?

Nous allons voir dans cette partie quels sont les éléments d’une expérience client réussie, puis nous allons vous donner quelques recommandations pour améliorer l’expérience client en boutique. Cela vous fera gagner du temps !

L’ambiance

Lorsque l’on entre dans une enseigne, nos sens sont tout de suite sollicités, principalement par la vue, l’ouïe et l’odorat. Voici donc quelques points à prendre en compte pour améliorer l’expérience client en magasin :

• Les lumières : selon les produits et l’ambiance voulue, il faudra travailler différemment vos éclairages, leurs emplacements, leurs puissances et leur couleur. Une lumière plutôt chaude peut créer une atmosphère paisible, tandis qu’une lumière froide peut convenir à un univers contemporain par exemple.
  
• Les couleurs : ici aussi, vous les adapterez à votre univers et à vos goûts. Il est à noter que de nombreuses études montrent une influence des couleurs sur nos comportements. Ne peignez pas tous vos murs en rouge pour autant, car dans le cadre d’un magasin, cette influence est à relativiser. En effet, on y trouve beaucoup d’autres éléments visuels qui auront un impact, comme la décoration ou les éclairages.
  
• La décoration : elle sera de qualité et en adéquation avec votre univers. Si vous vendez des bijoux d’inspiration bohème chic, vous aurez évidemment une déco différente d’un magasin spécialisé dans la téléphonie. Cela va de soi !
  
• L’ambiance sonore : c’est un point important à prendre en compte pour améliorer l’expérience client en magasin. En effet, le ressenti varie considérablement selon que la boutique est calme ou bruyante. Plus incroyable encore, d’après certains scientifiques, le style de musique, le tempo et le volume influent sur nos comportements d’achat. Par exemple, une équipe de chercheurs américains et australiens a montré que lorsque l’on joue de la musique classique dans une enseigne qui vend du vin, les achats sont multipliés par deux et demi (car les clients choisissent des vins plus chers). Il y a de nombreuses recherches sur le sujet, mais si vous n’arrivez pas à choisir entre Mozart et Rage Against the Machine, vous pouvez essayer de correspondre aux goûts de votre clientèle ou tout simplement décider de ne pas mettre de musique. D’ailleurs, sachez que pour avoir le droit de diffuser de la musique dans votre magasin, vous devez obtenir une autorisation préalable de la Sacem, à moins bien sûr de ne passer que des musiques libres de droits.
  
• Les odeurs : sur ce point, il faut être prudent, car si une légère fragrance de figue peut être agréable, une atmosphère surchargée de parfums peut se révéler insupportable pour certains clients. Tout est une question de mesure si vous souhaitez créer une signature olfactive pour votre boutique.

Le contact humain

Une fois que le client est entré et que ses sens ont été assaillis d’informations, il se retrouvera probablement face à un vendeur. Si ce dernier est souriant et accueillant, vous avez déjà marqué des points. Comme le disait l’abbé Pierre : « Un sourire coûte moins cher que l’électricité, mais donne autant de lumière. ». N’oubliez tout de même pas d’installer des éclairages !

Il est aussi important que les clients se sentent privilégiés et en confiance. Pour cela, offrez-leur de bons conseils et ne cherchez pas à leur vendre à tout prix des produits qui ne leur conviendraient pas.

La circulation dans le magasin

De l’espace, des indications claires, des produits faciles à trouver, voilà qui permettra d’améliorer l’expérience client en magasin. Pensez aussi à l’accessibilité pour les poussettes et les personnes en situation de handicap.

Par exemple, vous avez bien réfléchi à l’agencement du magasin de vêtements pour bébés que vous comptez ouvrir, mais vous n’avez pas pensé qu’il y avait des marches. Il sera important de trouver une solution pour permettre aux parents avec des poussettes, votre principale clientèle, de pouvoir circuler le plus facilement possible.

Le passage en caisse

C’est la dernière étape, mais elle est cruciale. En effet, une mauvaise expérience client en magasin, comme par exemple, une attente de 45 minutes pour payer, peut dissuader un client de revenir dans votre boutique. Le passage en caisse doit être fluide, simple et rapide pour être pleinement satisfaisant. Il est donc important d’adapter le nombre de caisses à la fréquentation de votre boutique et d’avoir des systèmes de paiement efficaces.

Voilà, maintenant que vous savez comment améliorer l’expérience client en magasin, il ne vous reste plus qu’à mettre en pratique et regarder vos indicateurs de vente en magasin décoller.

Attention Jeff, la concurrence arrive !