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Ein erstklassiger Kund*innenservice ist nicht nur angemessen, sondern bringt dir auch Vorteile. Denn mit exzellentem Kund*innenservice kannst du auf Faire Markenloyalität aufbauen und die Zahl deiner Verkäufe steigern.
Wir haben ein neues Analysetool für den Kund*innenservice veröffentlicht, das dich dabei unterstützt, deinen Support zu verbessern. Die Analysedaten zeigen dir, wie deine Performance bei entscheidenden Kennzahlen der Bestellabwicklung abschneidet, etwa bei pünktlichem Versand von Bestellungen, der Bestellabwicklung nach Bestellannahme, der vollständigen Lieferung von Bestellungen und der rechtzeitigen Beantwortung von Nachrichten.
Einzelhändler*innen berücksichtigen diese Aspekte ihrer Bestellung, wenn sie sich entscheiden, bei welchen Marken auf Faire sie einkaufen und gegebenenfalls nachbestellen. Deshalb haben wir Anleitungen sowie Tipps und Tricks zusammengestellt, mit denen du das neue Analysetool für den Kund*innenservice optimal nutzen kannst.
4 neue Kennzahlen, um den Kund*innenservice zu messen
Die vier neuen Kennzahlen zum Kund*innenservice – verspäteter Versand, stornierte Bestellungen, fehlende oder beschädigte Artikel und versäumte Nachrichten – sind Prozentangaben basierend auf deinem Bestell- und Kontoverlauf der letzten 90 Tage. Außerdem nennen wir dir Zielwerte und zeigen dir, ob deine Werte sich in die richtige Richtung entwickeln, verbesserungsfähig oder sogar problematisch sind. Wenn du mehr über die Berechnung dieser Werte erfahren willst, schau gern in unser Helpcenter.
Um dieses neue Tool zu erstellen, haben wir die Wünsche von Marken nach detaillierteren Analysen aufgegriffen, und hoffen, dass diese Kennzahlen zur Verbesserung deines Geschäfts beitragen. Deine Kennzahlen zum Kund*innenservice findest du auf der Analyse-Seite in deinem Faire-Markenportal. Außerdem erhältst du alle 90 Tage per E-Mail unseren neuen Bericht zum Kund*innenservice mit einem Überblick zu deinen Kennzahlen.
Miss deine Performance und werde aktiv
Wir haben dafür gesorgt, dass Marken jetzt noch einfacher erkennen, wo die Performance ihres Shops im Kund*innenservice gut ist und wo Verbesserungen möglich sind. Auf deiner Analyse-Seite siehst du neben jeder Service-Kennzahl drei farbliche Anzeigen:
- Grün: Du bist auf dem richtigen Weg.
- Gelb: Verbesserungen sind möglich.
- Rot: Die Kennzahl ist problematisch.
Mit einem Klick auf „Bestellprobleme überprüfen“ kannst du noch detailliertere Angaben zu jeder Kennzahl sehen und relevante Probleme im Kund*innenservice aus den vergangenen 90 Tagen besser identifizieren. Einzelhändler*innen können deine Performance für diese Kennzahlen nicht sehen – uns geht es darum, dir zu helfen, den bestmöglichen Kund*innenservice anzubieten und dein Geschäft auf Faire voranzubringen.
Es folgt eine detailliertere Betrachtung der einzelnen vier Kennzahlen zum Kund*innenservice.
Verspäteter Versand
Die Kennzahl für verspäteten Versand gibt die Zahl der Bestellungen in Prozent an, die nach dem angegebenen voraussichtlichen Versanddatum verschickt wurden. Pünktlicher Versand kann Käufer*innen motivieren, mehr bei deiner Marke zu bestellen – in der ersten Hälfte von 2022 haben die 25 % unserer Marken, die am meisten verkaufen, 100 % ihrer Bestellungen pünktlich versandt.
Die meisten Bestellungen gelten als verspätet, wenn sie einen oder mehr Werktage (also ohne Wochenende oder Feiertage) nach dem erwarteten Versanddatum verschickt werden.
Stornierte Bestellungen
Die Kennzahl für stornierte Bestellungen zeigt in Prozent, wie viele Bestellungen bei deiner Marke aus Gründen, für die du verantwortlich bist, storniert wurden. Eine gut funktionierende Bestellabwicklung zeigt Kund*innen, dass sie sich auf deine Marke verlassen können. Es handelt sich also um eine Kennzahl, die direkt mit Anstieg oder Halten deiner Verkaufszahlen zusammenhängt.
- Vor der Annahme stornierte Bestellungen gelten als storniert aus Gründen, für die du verantwortlich bist, wenn sie automatisch nach 30 Tagen verfallen, wenn Artikel falsch bepreist oder nicht vorrätig sind oder wenn Einzelhändler*innen aufgrund zu langer Lieferzeiten storniert haben.
- Nach der Annahme stornierte Bestellungen gelten als storniert aus Gründen, für die verantwortlich bist, wenn einer der oben genannten Punkte zutrifft oder wenn du wegen zu geringer Bestellmenge stornierst, weil du nicht an Einzelhändler*innen in diesem Land verkaufst sowie aus anderen zulässigen Gründen.
Fehlende oder beschädigte Artikel
Die Kennzahl für fehlende oder beschädigte Artikel zeigt dir die Anzahl der entsprechend beanstandeten Bestellungen an und beinhaltet jede Bestellung mit mindestens einem fehlenden oder beschädigten Artikel. Wir haben festgestellt, dass korrekt abgewickelte Bestellungen indirekt das Image und Suchranking deiner Marke auf Faire beeinflussen können, da Kund*innen zur Abgabe positiver Bewertungen motiviert werden können.
Diese Kennzahl enthält keine Bestellungen mit Artikeln, die als fehlend oder defekt gemeldet und mit erfolgreichem Widerspruch beanstandet wurden oder Bestellungen, die wegen Diebstahls oder Verlusts der Paketsendung als vollständig verloren gemeldet wurden.
Versäumte Nachrichten
Wenn du auf die erste Nachricht, die eine*e Einzelhändler*in dir schickt, zu spät oder gar nicht antwortest, fließt das in die Kennzahl für versäumte Nachrichten ein. Schnelle und präzise Antworten sind elementar für guten Kund*innenservice, denn Kund*innen, die eine zeitnahe Antwort von einer Marke erhalten, geben mit 45 % mehr Wahrscheinlichkeit eine Erstbestellung auf. Die Reaktionszeit ist eine weitere Kennzahl, die sich einfach verbessern lässt. (Falls dir noch nicht bekannt: Du kannst dir die Faire-App für Marken herunterladen, um mit deinen Käufer*innen auch unterwegs in Verbindung zu bleiben.)
Verspätete Antworten sind Nachrichten, mit denen du dir zur Beantwortung einer Nachricht mehr als zwei Werktage Zeit lässt. Der Tag des Erhalts der Nachricht, Wochenenden und Feiertage in deinem Land sind in diesem Zeitfenster nicht enthalten. Diese Kennzahl bezieht sich ausschließlich auf die erste Nachricht von Einzelhändler*innen. Nicht mitgezählt werden also später anknüpfende Nachrichten von Einzelhändler*innen, von dir als Spam gekennzeichnete Nachrichten, von dir gestartete Konversationen und Nachrichten, die eingehen, während du im Pause-Modus bist.
💡 Tipp: Wenn dir die Bestellungen mal zu viel sein sollten, du eine Abwesenheit planst oder dir einfach eine Pause gönnen willst, kannst du deinen Shop jederzeit in den Pause-Modus versetzen. Du brauchst dann keine Nachrichten zu beantworten oder Bestellungen abzuwickeln, solange dein Shop in diesem Modus ist.
Willst du loslegen und deinen Kund*innenservice weiterentwickeln? Geh auf die Analyse-Seite und sieh dir an, wo du heute stehst, um morgen mehr zu verkaufen.
