Einkaufen zum Vergnügen machen: So verbesserst du die Kundenerfahrung im Einzelhandel

Wenn Kund*innen dein Geschäft besuchen, beeinflussen Gesamteindruck und Freude ihr Verhalten. Tatsächlich geben 82 % der Kund*innen an, dass sie ein Geschäft aufgrund einer hervorragenden Kundenerfahrung weiterempfohlen haben. Zufriedene Kund*innen bedeuten mehr Loyalität zu deinem Geschäft, erneute Besuche und Empfehlungen per Mundpropaganda.

Es liegt an dir, den Besuch deiner Kund*innen in deinem Geschäft zu etwas Besonderem zu machen. Bedenke alle Aspekte, die eine angenehme Einkaufstour ausmachen. In deiner Lieblingsboutique bemerkst du vielleicht einen leichten Duft in der Luft, übersichtliche Kieferregale und weich fallende Kaschmirpullover, die ansprechend präsentiert werden. Die Mitarbeitenden sind kompetent und herzlich, und der Kassiervorgang verläuft reibungslos.

Es erfordert viel überlegte Planung, um ein reibungsloses, unterhaltsames und inspirierendes Einkaufserlebnis in einem Geschäft zu schaffen. Einige Schritte dafür findest du hier.

Was ist die Kundenerfahrung im Einzelhandel?

Die Kundenerfahrung ist der Gesamteindruck, den Kund*innen von deinem Geschäft haben, und sie werden von allem beeinflusst, von der Musik über die Beschilderung bis hin zum Rückgabeprozess. Jeder Schritt vom „Hallo“ bis zum Kassiervorgang bietet die Möglichkeit, einen guten Eindruck bei Kund*innen zu hinterlassen. Die Kundenerfahrung dreht sich nicht nur um den Verkauf von Produkten, sondern auch darum, unvergessliche Momente und positive Gefühle bei deinen Kund*innen zu schaffen.

Selbst wenn dein Geschäft hauptsächlich online stattfindet, kannst du Reibungsverluste minimieren und sicherstellen, dass deine Website und dein E-Commerce-Shop einfach und angenehm zu nutzen sind. Anders als größere Ketten legen unabhängige Geschäfte oft Wert auf eine einzigartige, personalisierte Einkaufserfahrung und sind sorgfältig kuratiert, um ihren Charakter und ihre Werte widerzuspiegeln. Einige Elemente, die den Besuch von Kund*innen in einem Geschäft beeinflussen, sind das Design und Layout, die Produkte selbst und die Interaktionen mit den Mitarbeitenden.

Was ist der Kund*innenservice im Einzelhandel? Wie beeinflusst er die Einkaufserfahrung?

Wenn du an hervorragenden Service denkst, den du im Laufe deines Lebens erlebt hast, was fällt dir dann auf? Meistens wurdest du wertgeschätzt, deine Bedürfnisse wurden erfüllt und du hattest das Gefühl, in guten Händen zu sein. Qualitätskundendienst bedeutet, die unmittelbaren Bedürfnisse oder Wünsche der Kund*innen während des gesamten Einkaufsprozesses zu erfüllen. Während die Kundenerfahrung einen Gesamteindruck umfasst, einschließlich des Store-Designs, dreht sich der Kund*innenservice ausschließlich um die Interaktionen zwischen Mitarbeitenden und Einkaufenden. In einem stationären Einzelhandelsgeschäft umfasst der Kund*innenservice das Begrüßen der Kund*innen, das Helfen bei der Produktsuche, das Beantworten von Fragen zu Artikeln, das Abwickeln der Einkäufe, das Bearbeiten von Rücksendungen und das Kümmern um Beschwerden.

Guten Kund*innenservice anzubieten hat Auswirkung auf alle Bereiche, von der Einstellung des*der ersten Angestellten bis hin zur Auswahl deines POS-Systems.

6 Tipps zur Gestaltung einer herausragenden Kundenerfahrung

Es gibt viele große und kleine Möglichkeiten, das Einkaufserlebnis in deinem Geschäft unvergesslich zu machen. Auch, wenn du nur wenige dieser Punkte umsetzt, kann die Auswirkung groß sein.

1. Sorge für ein reibungsloses Einkaufserlebnis

Effizienz und Annehmlichkeit erscheinen möglicherweise nicht immer so vorrangig, aber die Abläufe für Kund*innen zu optimieren, kann eine sehr wirkungsvolle Methode sein, ihren Besuch angenehm zu gestalten.

Zunächst sollte dein Kassiervorgang schnell und unkompliziert sein. Ein effizientes Kassensystem und gut geschultes Personal sind dafür hilfreich. Sorge für eine klare und kund*innenfreundliche Rückgabe- und Umtauschpolitik, um das Vertrauen und die Zufriedenheit deiner Kund*innen deutlich zu steigern.

Die Einführung von Treuekarten ist eine clevere Möglichkeit, treue Kund*innen zu belohnen, erneute Besuche zu steigern und zu zeigen, dass du ihre Treue wertschätzt.

2. Gib deinen Kund*innen ein angenehmes Willkommensgefühl

Schau dich in deinem Geschäft um und versuch, dir vorzustellen, zum ersten Mal hereinzukommen. Lass eine freundliche Person hinter dem Tresen sein, die ein angenehmes Willkommen bietet und bei der Produktsuche hilft. Alles sollte eindeutig beschriftet sein, und Kund*innen sollten sich mühelos durch das Geschäft bewegen können. Für die besonderen unter deinen Artikeln kannst du Kärtchen mit Erklärungen erstellen, um nützliche Hintergründe und Storys zu bieten.

Sobald du diese Basics abgehakt hast, kannst du weiter in die Tiefe gehen. Wenn dein Geschäft Inklusion und Vielfalt schätzt, kommunizier das auch durch deine Produkte und Dekoration, das geht mit einer Pride-Flagge im Schaufenster oder dem Verkauf von Produkten von Firmen, die von Schwarzen Menschen geführt werden oder auch Kinderbüchern in Gebärdensprache.

„Wir hoffen, dass sich die Kund*innen, egal wie sie sich identifizieren, beim Betreten des Geschäfts wiedererkennen können.“

Justin Galicz, Mitinhaber, Little Gay Shop

Der in Austin ansässige Little Gay Shop verkauft Kunst, Kleidung, Bücher, Magazine und vieles mehr von ausschließlich queeren Anbieter*innen. Die Inhaber Justin Galicz und Kirt Reynolds sind stolz, dass ihr Unternehmen nicht nur ein einfaches Geschäft, sondern fester Bestandteil der queeren Community ist.

Dafür kuratieren sie Artikel, die eine vielfältige Palette von Perspektiven repräsentieren. Außerdem veranstalten sie altersgerechte Events ohne Alkohol und Shows, die schwarze und queere Künstler*innen ins Rampenlicht stellen.

„Wir hoffen, dass sich die Kund*innen, egal wie sie sich identifizieren, beim Betreten des Geschäfts wiedererkennen können“, sagt Justin.

3. Sprich die fünf Sinne an

Wenn jemand dein Geschäft beschreiben würde, welche Worte würdest du hoffen dabei zu hören? Möchtest du, dass sich dein Geschäft unterhaltsam, entspannend, eklektisch oder gemütlich anfühlt? Welche beschreibenden Worte auch immer zu dir passen, sie können das Leitmotiv bilden, wenn du deinen Raum einrichtest. Sie können dir bei Entscheidungen über die Aufteilung deines Geschäfts, die Wahl der Beleuchtung sowie die Kuratierung und Präsentation der Produkte helfen.

Laut einem Bericht des Journal of Retailing and Consumer Services verweilen Konsument*innen in Einzelhandelsräumen mit multisensorischen Reizen bis zu 51 % länger. Welche Art von Musik spielst du? Hat dein Geschäft immer eine charakteristische Duftkerze brennend? Wie ist die Oberfläche deiner Ausstellungsregale? Hast du grelle Neonlichter oder warme und beruhigende Beleuchtung?

Der in Brooklyn ansässige Pflanzenladen Tula House bietet Kund*innen ein frisches Einkaufserlebnis, das von einem kubanischen Innenhof inspiriert ist. Die Inhaber Christan Summers und Ivan Martinez möchten, dass die Besucher*innen das Gefühl haben, eine neue Welt zu betreten, wenn sie durch die Tür kommen.

Um dies zu erreichen, besitzt jedes Regal eine Balance aus Textur, Farbe und negativem Raum. Kund*innen werden angezogen von dem, was sie sehen, ohne dabei von den einzelnen Artikeln überwältigt zu werden.

„Wenn du hereinkommst, kannst du den gesamten Raum nicht auf einmal erfassen – du musst dich durch den Laden bewegen“, sagt Ivan. „Wir möchten, dass du hier bleibst, Dinge ansiehst und sie wirklich entdeckst.“

4. Nutze die Warenpräsentation, um eine Geschichte zu erzählen

Überleg dir, wer deine ideale Kundschaft ist und welche Art von Einkaufserlebnis sie anziehen könnte. Du kannst den Ton deines Geschäfts setzen, indem du eine visuelle Geschichte mit einigen herausragenden Produkten erzielst. Zum Beispiel könntest du, wenn du eine verspielte Buchhandlung hast, die Sammelausgaben von Moby Dick verkaufen, eine Ausstellung um eine beeindruckende Walskulptur aufbauen und kleinere Artikel wie Kerzen, Bandanas und sogar temporäre Tattoos anbieten, die vom Buch inspiriert sind.

Der in San Antonio ansässige Einrichtungsladen Rancho Diaz wurde von den Reisen von Mario und Ginger Diaz nach Oaxaca, Guanajuato, Mexiko-Stadt und den kleinen umliegenden Dörfern inspiriert. Das Ergebnis ist ein einladender Raum mit einer kuratierten Auswahl an eklektischen Wohnartikeln, lokalen Artefakten und Vintage-Kunst.

„Wir beziehen gerne Artikel, die handgefertigt sind und eine besondere Geschichte erzählen.“

Ginger Diaz, Mitinhaberin, Rancho Dia.

Um Kund*innen immer wieder zurückzubringen, erneuern Mario und Ginger das Geschäft mit einzigartigen Funden von ihren sechs jährlichen Reisen nach Mexiko. Dies ermöglicht ein kontinuierlich neues Einkaufserlebnis für wiederkehrende Kund*innen.

„Was unser Geschäft auszeichnet, ist, dass wir die kleineren Hersteller*innen finden“, sagt Ginger. „Wir beziehen gerne Artikel, die handgefertigt sind und eine besondere Geschichte erzählen.“

Diese durchdachte und kreative Warenpräsentation weckt Neugier und ermutigt die Kund*innen, sich Zeit zu nehmen, um jedes Regal zu erkunden. Unerwartete Akzente in deinem Geschäft schaffen Möglichkeiten für Entdeckungen voller Freude, was das Einkaufen zu einem besonderen Ereignis macht und mit höherer Wahrscheinlichkeit einen Verkauf für dein Geschäft einbringt.

5. Biete ein Ort, wohin Menschen gerne Freund*innen mitbringen, oder wo sie neue kennenlernen

Die meisten Menschen gehen gerne mit Freund*innen einkaufen, sodass ein gut kuratiertes Geschäft ein perfekter Ort ist, um soziale Interaktionen und Kontakte zu fördern. Einzelhändler*innen können Kund*innen motivieren, mehr Zeit in ihren Geschäften zu verbringen, indem sie Veranstaltungen und Produktdemonstrationen organisieren. Du könntest sogar Happy Hours mit Live-Musik veranstalten, um Sozialkontakte zu fördern. Tolle Produkte zu durchstöbern, über die Artikel zu plaudern oder an Events im Geschäft teilzunehmen kann neue Kontakte entstehen lassen und gleichzeitig Freude bereiten.

Für diejenigen, die neue Leute kennenlernen möchten, fungieren unabhängige Geschäfte oft als gemeinschaftliche Treffpunkte, an denen sich Menschen mit ähnlichen Interessen versammeln. Persönliche Aufmerksamkeit von den Mitarbeitenden, die eine Leidenschaft für ihre Produkte haben und das Wissen gerne teilen, unterstützt die ansprechende Atmosphäre und fördert Gespräche und Kontakte unter den Kund*innen.

„Ich wurde zum Bindeglied und habe dadurch, glaube ich, das Vertrauen meiner aktuellen und zukünftigen Kund*innen gewonnen.“
Keewa Kurullah, Inhaberin, Kido

Die in Chicago ansässige Kinderboutique Kido folgt den Prinzipien von Vielfalt, Nachhaltigkeit und Originalität. Sie bietet ein Kundenerlebnis, das über Bildung und Inspiration funktioniert. Kund*innen finden ein Sortiment, das alles von Puzzles mit Chicagos Wahrzeichen über eine Stacey-Abrams-Papierpuppe bis hin zu T-Shirts mit positiven Leitsprüchen für Kinder abdeckt.

Geschäftsinhaberin Keewa Nurullah weiß aber, dass Eltern mehr als nur einen Ort zum Einkaufen suchen; sie suchen einen Ort, um Freund*innen zu finden, Geschichten zu teilen und das Gemeinschaftsgefühl zu stärken. Deshalb veranstaltet sie regelmäßig Events wie South Side Story Time und das New Mommy Meetup.

„Jeder wollte wissen, wo sich Familien treffen, wo sie sich austauschen können“, sagt Keewa. „Und so wurde ich zum Bindeglied und habe dadurch, glaube ich, das Vertrauen meiner aktuellen und zukünftigen Kund*innen gewonnen.“

Dieser gemeinschaftliche Aspekt verwandelt das Einkaufen von einer einsamen Aktivität in ein soziales Erlebnis, wobei dein Geschäft das Zentrum einer Gemeinschaft bildet.

6. Gewinne, trainiere und halte hervorragende Mitarbeiter*innen

Für guten Kund*innenservice ist die Einstellung des richtigen Personals entscheidend. Jede Interaktion mit den Kund*innen sollte professionell, kommunikativ und voller Aufmerksamkeit erfolgen. Darum sind begeisterte Mitarbeitende wichtig. Solche Momente der Interaktion dienen mehr als nur einem Verkauf: Sie schaffen eine Bindung zwischen Einkaufenden und deinem Geschäft und bereichern die gesamte Einkaufserfahrung. Laut dem Mitarbeitenden-Stimmungsbericht 2023 von Waitwhile geben mehr als 50 % der Mitarbeitenden aus dem Einzelhandel an, dass der bedeutendste Teil ihrer Arbeit in der Interaktion mit Kund*innen besteht.

Um deinem Personal zum Erfolg zu verhelfen, investiere in umfassende Schulungen für deine Mitarbeitenden und vermittle ihnen das Wissen und die Fähigkeiten, die nötig sind, um Kund*innen zu unterstützen und authentisch mit ihnen Kontakt aufzunehmen. Das kann die Weitergabe detaillierter Informationen über Produkte, das Vermitteln von Hintergrundgeschichten zu Marken oder das Anbieten maßgeschneiderter Empfehlungen betreffen.

Das Wichtigste ist aber, dein Personal gut zu behandeln. Feier ihre Erfolge, halt im Zweifel zu ihnen und fördere ein offenes, gleichberechtigtes Umfeld. Mitarbeitende, die sich respektiert und gut entlohnt fühlen, tragen eher zu einer angenehmen Atmosphäre bei und sind sogar produktiver! Außerdem bleiben zufriedene Mitarbeitende länger bei dir, was wiederum mehr Fachwissen im Geschäft bedeutet.

Abschließende Gedanken

Als unabhängige*r Einzelhändler*in kannst du das Einkaufserlebnis zu mehr als nur einer weiteren Aufgabe machen. Dein Geschäft kann Menschen in deiner Umgebung inspirieren, erfreuen und zusammenbringen, und alles beginnt bei dir. Lass deiner Fantasie freien Lauf, geh die Dinge an und verbesser die Kundenerfahrung für all deine Kund*innen.